В основу этой статьи легла заметка Кивана Ли (Kevan Lee), опубликованная на днях в блоге сервиса Buffer. В ней рассматриваются популярные социальные сети и те, которые в России в коммерческих целях практически не используются. Статья показалась мне любопытной, и, отбросив совсем уж очевидные вещи, представляю вашему вниманию небольшой сборник правил этикета для работы в социальных сетях.

Итак, каких правил SME стоит придерживаться, а какие можно смело нарушать?

Для всех социальных сетей

1. Создавайте посты несколько раз в день, но делайте промежутки в пару часов.

Исследования показали, что флуд — одна из главных причин удаления из друзей, отмены подписки и выхода из групп.

2. Отвечайте на все комментарии так быстро, как сможете.

Многочисленные опросы выявили, что 53% тех, кто оставляет комментарий к постам бренда, ожидает получить ответ в течение 60 минут. Поскольку Twitter — одна из самых «живых» и «быстрых» соцсетей, реагируйте на отзывы как можно быстрее.

3. Учитесь искусству хэштегов. 1 хэштег — это нормально. 10 — нет.

Как понять, сколько хэштегов лучше использовать? Оптимальным считается от 1 до 3 хэштегов на пост. Это может стать отличным началом Вашей карьеры до тех пор, пока Вы не найдете золотую середину. Основываясь на собственном опыте, распределение хэштегов может быть следующим:

• Twitter — 2 хэштега — самый лучший вариант,
• Facebook — хэштеги, как правило, негативно сказываются на реакции аудитории,
• Instagram — 11 и больше хэштегов могут обеспечить вовлеченность подписчиков.

В любом случае, необходимо ориентироваться на вашу аудиторию, пробовать, оценивать ее реакцию и тогда, возможно, у вас появится своя собственная статистика и норма.

4. Всегда соблюдайте правило 80/20! Сначала развлекайте и информируйте аудиторию, а потом уже продавайте свой товар.

Классическое правило для создания репутации бренда. На самом деле, вы можете использовать и другие правила публикаций: 4-1-1, Правило трех, хоть Золотое сечение, но факт остается фактом: чем менее навязчивыми будут публикации и более полезными для аудитории, тем больше заинтересованных пользователей вы получите.

Существует множество других правил размещения в соцсетях. Их объединяет смещение акцента на заимствованный контент, то есть вы чаще публикуете чужую информацию, разбавляя ее своей. Но не стоит забывать, что многие компании идут обратным путем и делятся только своей информацией, добавляя иногда крупицы чужого контента.

5. Используйте первое лицо во множественном числе, когда говорите о вашей компании (мы, наша). Это положительно влияет на отношение аудитории и повышает ее лояльность. Но если Вы продвигаете собственный бренд, целесообразнее обращаться к подписчикам от своего лица.

Для Твиттера

• Не делайте автоматическую рассылку по Вашим фолловерам. Это обезличивает и понижает показатели лояльности вашей аудитории. Всегда старайтесь обращаться персонально. Это правило относится и к другим соцсетям.
• Не используйте все 140 символов. Оставьте людям место, чтобы они могли сделать ретвит со своим комментарием. Оптимальным вариантом считается твит длиной 71—100 символов, ведь важен не только факт ретвита, но и то, по какой причине пользователь делится вашей заметкой.
• Не крадите хэштеги других компаний. Когда вы видите классные хэштеги какого-либо бренда, не пытайтесь, так сказать, запрыгнуть на поезд их славы. Такие поступки обесценивают как сам хэштег, так и ваш бренд.
• Не покупайте фолловеров. Не смотря на то, что это, безусловно, работает, на мой взгляд является неэтичным и непрофессиональным. Но это лишь мое мнение.

Для Facebook

• Не «лайкайте» свой собственный пост. Это чревато тем, что он появится в ленте ваших подписчиков 2 раза: сначала, когда вы его опубликуете, а потом, когда лайкните. Это раздражает многих подписчиков и, как результат, они могут отписаться.
• Не размещайте ссылки или фотографии поклонников, покупателей или работников компании без их разрешения. Вы рискуете столкнуться с иском о вмешательстве в частную жизнь, поэтому лучше предварительно получить письменное разрешение пользователя. (Прим.: не знаю, насколько актуально это правило в России, где каждый рад увидеть себя на страницах других пользователей, а особенно брендов.)
• Не просите поставить лайк, оставить комментарий или поделиться вашей публикацией. Если раньше этого правила не могло существовать, то сейчас Фейсбук блокирует содержимое с просьбами поделиться, лайкнуть или добавить в друзья и скрывает из новостной ленты.
• Если вы создаете посты 5—6 раз в день, но при этом получаете всего пару лайков или комментариев, специальный алгоритм Facebook воспринимает такую активность как спам и может заблокировать сообщения. Если же контент привлекает большое количество аудитории и обрастает обсуждениями, вы можете делать посты и чаще 5 раз в день.

Instagram

• Не просите пользователей подписаться на вашу страничку или использовать тот или иной хэштег. Это не профессионально. Конечно, здесь нет такого алгоритма, как у Facebook (который блокирует посты-"попрошайки«), но такое поведение по-прежнему может отразиться на репутации вашего бренда.
• Не постите слишком часто. Кому понравится видеть в своей ленте только ваши фотографии? Instagram, в отличие от других социальных сетей, не имеет каких-либо стандартов и правил по частоте публикаций изображений и видео. Большинство компаний постят 1—2 раза в день. В то же время, бренды, которые создают 10 и более публикаций в день продолжают стабильно набирать подписчиков.
• Пользуйтесь хэштегами. Оптимальное количество для Instagram — 11. Однако вы можете ставить и больше. Самый высокий интерес аудитории вызывают публикации, где было больше 11 хэштегов.

Google+

• Всегда ставьте +1 людям, чей пост вы комментируете. Это способствует дальнейшему продвижению авторов. Кроме того, это отличный способ отдать должное конкретному материалу, если он того заслуживает.
• Когда вы делитесь какой-то публикацией, обязательно напишите свой комментарий перед этим. Посты на Google+ увлекательно не только читать, но и писать. Это больше похоже на небольшой блог, чем на обновления в социальных сетях, поэтому и способ создания публикаций должен быть соответствующий.
• Делитесь со своими кругами, чтобы сделать ваш контент целевым. Поделиться с кругами — все равно что сделать рассылку определенной группе людей. Это отличный способ распространить необходимый контент среди целевой группы.

Здесь, пожалуй, стоит прервать следование оригинальной статье и вставить несколько своих слов. Многие из вас понимают, что популярные на западе социальные сети используются в России не в полной мере (кроме, пожалуй, Facebook и Twitter) или не используются совсем, в то время как простые пользователи проводят в социальных сетях по несколько часов в день. Приведем небольшую статистику:

В западных интернет-журналах мы вряд ли увидим рекомендации, как грамотно продвигать свой бренд ВКонтакте. Тем не менее, это самый посещаемый сайт в России и одна из лучших площадок для создания репутации. Какие же правила распространяются на эту социальную сеть? Уверена, что вы прочли уже не одно исследование на эту тему, поэтому расписывать уже известные факты я не стану, а лишь подведу итог.

ВКонтакте

Все вышеперечисленные общие правила касаются и сети ВКонтакте. А именно:

• Публиковать несколько постов в день, при этом не засоряя ленту.
• Оперативно отвечать на все вопросы, отзывы и комментарии.
• Не забывать о хэштегах. На мой взгляд, их оптимальное количество составляет 3—5# на один пост.
• Делиться и своим, и чужим контентом, соблюдая правило 80/20.
• Выбирать стиль общения и язык исходя из возраста и социального положения целевой аудитории. Безусловно, если вашу ЦА составляют пользователи старше 25 лет, именно официально-деловой стиль придаст Вашей компании необходимый вес в глазах подписчиков. Если же ваш продукты или услуги рассчитаны на подростков, молодых людей или студентов, старайтесь разговаривать с ними на их языке.
• Последнее правило является спорным. Я говорю сейчас о «накрутке» лайков, подписчиков, репостов, голосований и т. д. Кто-то активно пользуется этим, кто-то считает такие методы ниже уровня своего профессионального достоинства. Безусловно, искусственное создание активности в паблике имеет как плюсы, так и минусы. Но даже самый интересный и полезный контент распространить «по-настоящему» не так-то просто. В своей практике по развитию группы ВКонтакте мне доводилось прибегать к помощи различных сервисов и, возможно, я расскажу об этом в следующий раз. А пока остановимся на том, что накручивать или не накручивать — личный выбор каждого отдельного специалиста.

Каков же итог статьи в целом? Киван Ли затронул актуальную для многих интернет-маркетологов тему. Некоторые его негласные правила, конечно же, хорошо известны SMM-специалистам и обычным пользователям, но, я надеюсь, сборник таких правил может пригодится в вашей работе или, по крайней мере, будет познавательным.

А какими вышеперечисленными правилами пользуйтесь вы? Какие, по вашему мнению, можно и нужно нарушать?

Источник: http://www.likeni.ru/analytics/Prostye-pravila-neprostykh-sotssetey-ili-Social-Media-Etiquette/