Если с вашим бизнесом связаны несколько разных названий брендов (как, к примеру, у BBC), то вам определенно стоит обратить внимание на средства мониторинга enterprise уровня. Однако если ваша компания является представителем малого или среднего бизнеса, то семи простых шагов для успешного Twitter-мониторинга, о которых мы расскажем в нашем материале, будет вполне достаточно.
Существует большое количество систем, которые могут быть использованы для мониторинга. Самыми известными, пожалуй, являются две из них — Tweetdeck и Hootsuite. Сильной стороной последней является возможность планировки сообщений для отправки в будущем, а Tweetdeck хороша дизайном.
При добавлении нового Twitter-аккаунта в любой из этих систем вам по умолчанию предлагается некий набор стандартных колонок с информацией. Обычно это упоминания, лента со всеми твитами друзей, личные сообщения. Hootsuite еще предлагает колонки с отправленными твитами и личными сообщениями.
Подумайте, так ли уж необходимы все эти данные?
Пришло время добавить колонки с результатами поиска по важным для вашего бизнеса поисковым запросам.
Несмотря на то, что стандартные колонки с упоминаниями покроют большинство важных для бизнеса взаимодействий, все же кое-что они упускают. Так что настроить еще одну колонку с результатами поиска точно не помешает.
Данные в колонке с упоминаниями и в колонке с поисковыми результатами могут слегка отличаться.
Обратная связь и вовлеченность — вот главные цели использования Twitter, поэтому, несмотря на всю полезность упоминания и ретвитов, необходимо также фильтровать диалоги и вопросы, поступающие от ваших подписчиков.
К счастью, поиск сервиса микроблогов распознает некоторые символы, с помощью которых можно фильтровать результаты выдачи, включая знак «-» (минус). Поэтому, если мы напишем поисковый запрос вида
«@Econsultancy»?-RT-http
то Twitter удалит из выдачи все ретвиты и твиты, содержащие ссылки. Хоть это и не решение всех вопросов, но теперь мы сможем видеть отдельно только вопросы.
Имея такую информацию под рукой в удобном формате, вы сможете увеличить вовлеченность пользователей и завязать много интересных бесед. Подобная фильтрация очень полезна, так как пробиться через огромный поток ретвитов (кстати, это тоже очень важная вещь, которую нужно отслеживать!) и вычленить среди них вопрос, требующий срочного ответа, и ничего не пропустить — вовсе не так просто.
Если какие-то сообщения от пользователей появились в то время, когда вы были не у компьютера, появившись назавтра утром в офисе, вы всегда будете иметь возможность просмотреть поступившие вопросы и, если надо, ответить. Очевидно, что лучше ответить поздно, чем не отвечать вообще.
Вы поняли правильно — сейчас время хештегов. Многие из нас отслеживают с помощью хештегов различные события, которые могут накладываться друг на друга, так что не забывайте, что есть возможность просмотреть информацию по ним в одной колонке (если вы не хотите плодить кучу новых колонок в своей системе для мониторинга):
«#ComeTOJUMP» OR «TheDigitals»
Кроме того, стоит рассмотреть возможность для создания колонки с поиском хештегов, связанных с вашим брендом. Просто удивительно, как много людей на самом деле ищет так информацию о брендах (особенно если им сложно вспомнить @имя_бренда).
Пример — аккаунт сайта Econsultancy.com. И, хотя и в Twitter названия не чувствительны к регистру, подобное имя бренда может смутить пользователей, в голове у которых будет несколько вариантов для поиска (E-consultancy, eConsultancy, e-Consultancy…), так что необходимо предусмотреть все возможные варианты:
Мы уже добавили кучу колонок, и вам уже может начать казаться, что ваша платформа слегка перегружена. Теперь пора остановиться и подумать о том, какие колонки действительно необходимы.
Большинству брендов, например, не особо нужна колонка со списком всех подписчиков, особенно если Twitter используется главным образом как средство для оказания поддержки клиентов. Так что избавьтесь от всего лишнего.
В Hootsuite для экономии времени можно упорядочить колонки с результатами поиска в соответствии Twitter-аккаунтам или функции:
Пришло время задуматься о промоушене бренда. Мы уже знаем, что Twitter позволяет использовать операторов поиска, так что мы может подумать о способах оповещения потенциальных клиентов, и, вдобавок к мониторингу, заняться еще трендспоттингом и социальным прослушиванием.
Уже упомянутый сайт Econsultancy предлагает учебные курсы. В этом случае поиск по слову «курсы» был бы неэффективен из-за слишком большого объема информации, поэтому его следует уточнить. Можно использовать тип курса, например — social media.
Вот результаты для:
social, media, «social media», help, OR anyone, OR suggest, OR need, OR training OR how?-http-www
Результаты все еще немного случайны, но уже есть с чем работать. Можно добавить данные о местоположении и больше слов для поиска.
Как обычно используем «-http», чтобы отрезать все твиты со ссылками и не видеть информацию от других компаний, предлагающих курсы, которые пишут твиты вида «нужна помощь в обучении social media? Заходите на dodgysite.com».
Использование в поисковом запросе знака вопроса также ограничит выдачу только теми сообщениями, в которых люди задают вопросы.
Настроив поисковый запрос, затем уже можно изменять его главные параметры и получить разные результаты. Можно попробовать что-то типа:
B2B OR marketing AND anyone, OR suggest, OR help, OR how OR do OR I, OR BtoB Marketing, OR advice, OR need OR training? -http
Сюда уже попадают люди, которые ищут статистику, отчеты, курсы, события, посты в блогах и, хоть ответить на все эти сообщения разом нереально, мы можем делать это периодически, давая полезную информацию так, чтобы повысить свою репутацию и провоцировать общение.
В данном случае Twitter используется скорее как хранилище данных, нежели непрерывный поток данных, так что задержка с ответом здесь не помешает установить контракт с многообещающими лидами.
А вот и пример социального прослушивания:
«love this» OR «amazing» OR «fantastic» AND marketing http-youtube-rt
Большое количество отличных ссылок на контент, который действительно нравится людям, и которым вы также можете поделиться.
Чтобы понять, насколько подобная идея для поиска на самом деле хороша, замените «love this/amazing/fantastic» на «hate/terrible/disgusting», а «marketing» на «war» и сравните результаты…
Описанные 7 шагов — это всего лишь начало, но применение комбинации этих методов даст вам реалистичную картину о вашем бренде и рынке.
Описанные варианты поиска являются простейшими итерациями, поэтому всегда надо экспериментировать с вариантами поиска и отслеживать тренды. Помните: люди обычно ищут информацию в поисковиках, а в социальных медиа чаще всего нужны какие-то конкретные (с привязкой к социальности) данные.
Подумайте о видах запросов, которыми можно расширить спектр получаемых данных, а также о типах контента, который вы можете предложить.
Источник: Сарафанное радио
Internews Kazakhstan
